El consumidor 4.0

Breve inicio en el marketing 4.0

En la nueva era de la economía digital los consumidores han evolucionado sobremanera. Ahora nos referimos a ellos como el consumidor 4.0. El marketing debe evolucionar para adaptarse a ellos y su función ha de ser la de guiar al consumidor desde la fase inicial en la que éstos fijan su atención en una marca, la descubren, la adquieren y, por último, la recomienda a otros consumidores.

Las 4Ps del marketing mix (producto, precio, punto de venta y promoción) han quedado obsoletas. Ya no son las empresas las que toman las decisiones. Ahora éstas deben hacer partícipes a los consumidores en las decisiones de compra, por lo que las 4Ps deben evolucionar a las 4Cs (cocreación, divisa, activación comunitaria y comunicación, por sus siglas en inglés).

 

Si quieres llegar adecuadamente al consumidor 4.0, debes entender cómo ha evolucionado el marketing hasta llegar al marketing 4.0, algo de lo que hablaré en otro post. Ahora, conozcamos al consumidor 4.0.

¿Cómo es el consumidor 4.0?

Hasta no hace mucho, eran las empresas las que controlaban por completo, de una forma vertical, la comunicación al cliente. Nos creíamos todo lo que nos decían en la televisión o radio sobre un producto u otro, más aún cuando lo hacía un experto de reconocido prestigio en la materia.

Las cosas han cambiado, el auge de la conectividad, las redes sociales, el aquí y ahora, han obligado a las empresas a ganarse la confianza del consumidor de otra manera.

El consumidor 4.0 se caracteriza por guiarse muchísimo más por su círculo de confianza, tanto físico como digital. A esto lo llamamos el factor “F”: family, friends, Facebook fans y followers. El consumidor 4.0 confía más en la opinión de su red (a pesar de que sean auténticos desconocidos en las redes) que en los propios expertos que aparezcan en televisión o radio. Un claro ejemplo es TripAdvisor.

El consumidor 4.0 quiere sentir que toma la decisión de compra por iniciativa propia, por conocer a fondo la marca en la que se interesa. Quiere sentir que la marca lo hace partícipe, atiende sus preguntas y escucha sus opiniones. Las marcas deben, pues, comunicar de una manera mucho más horizontal y, por supuesto, ser mucho más sociales y honestas. Ya te hablaba de esto en el post Aumenta el atractivo de tu marca.

 

¿Cómo decide el consumidor 4.0?

Socialmente. Esa es la respuesta directa y simple. El consumidor 4.0 vive constantemente conectado. Como consecuencia del alto nivel de conectividad en el que vivimos, en el momento que decidimos hacer una compra hacemos varias cosas:

  • Buscamos información del producto.
  • Buscamos información de la reputación de la marca.
  • Comparamos precios.
  • Escuchamos las opiniones de otros usuarios (medios sociales).
  • Y seguimos escuchando…
  • Finalmente, si tenemos la sensación de aprobación social, compramos.

Piensa en esto: ¿cuántas veces has entrado en una tienda y ahí mismo has buscado información del producto?. Sacas el móvil, revisas precios en varias plataformas (Amazon por ejemplo), las valoraciones de gente que ya haya comprado, buscas en Google la opinión que tiene la gente sobre la marca, intentas encontrar una promoción online, etc. Si todos los astros se alinean, la valoración del producto es buena, la marca tiene buena reputación, el precio es el mismo que el que podrías encontrar por internet, quien te haya atendido ha sido amable y profesional, puede que acabes comprando.

Si las empresas quieren conocer cómo piensa el consumidor 4.0 y cómo actúa, no le queda otra que formar parte de esa misma comunidad. Entenderla, escucharla, participar. Sólo así podrán adaptarse a estos nuevos tiempos.

 

Consecuencias para las marcas por el nuevo consumidor 4.0

Como ya he comentado, la consecuencia principal es la pérdida del control del mensaje en la comunicación. Una vez la marca pisa la calle, lo que suceda ya está en manos de los consumidores (lo bueno y lo malo). El boca a boca offline corre rápido, pero el boca a boca en los medios digitales sociales va a la velocidad de la luz.

Las empresas deben hacer el esfuerzo de formar parte de estas comunidades, solucionar rápidamente cualquier problema de cualquier consumidor. Antes, si tenías un problema con un producto, ponías una reclamación. Hoy en día, pones la reclamación y si no te atienden y solucionan el problema al momento, empiezas a escribir opiniones negativas en todas las plataformas posibles. ¿Cómo se frena esto ahora que ya está en marcha? No puedes. Lo único que hay que hacer es entender al consumidor 4.0 y ofrecerle lo que desea, lo que espera. De lo contrario, en menos tiempo del que te esperas, estarás fuera del mercado, el consumidor 4.0 y su comunidad te habrá echado.

 

En conclusión, el consumidor 4.0 está hiperconectado, confía más en el factor “F” que no en la publicidad tradicional. Es exigente, se informa mucho y pide opiniones en su círculo. Si tiene un problema, quiere una solución al momento. Que tu marca satisfaga estas condiciones es lo que hará que las valoraciones que futuros consumidores compartan en estos círculos sociales sean buenas y no malas. Si es así, ¡enhorabuena! seguirás en el mercado.

 

Si te gusta esta materia te recomiendo la lectura del libro Marketing 4.0 de Philip Kotler, ¡te encantará!

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